En un mundo cada vez más interconectado, donde la información circula de manera inmediata y sin fronteras, la reputación empresarial se ha convertido en uno de los activos más valiosos y, al mismo tiempo, más frágiles de cualquier organización empresarial. El riesgo reputacional, entendido como la posibilidad de que una acción propia, de un directivo, socio o tercero, así como un factor externo, dañe considerablemente la confianza depositada por la empresa, no solo afecta la imagen institucional sino también la sostenibilidad y viabilidad del negocio y que en muchos casos jamás se ha recuperado en el mercado.
La naturaleza del riesgo reputacional
El riesgo reputacional no surge de manera espontánea. Se construye como consecuencia de decisiones estratégicas, operativas y éticas que una empresa toma en su día a día. Una empresa puede tardar años en edificar una marca sólida y reconocida en el mercado, pero basta un error de gestión, una declaración desafortunada o un incumplimiento normativo para socavar la credibilidad ante clientes, inversionistas y la sociedad en su conjunto. En ese sentido, el riesgo reputacional es transversal, pues atraviesa todas las áreas de la organización y se ve influido tanto por la cultura interna como por los actores externos que la rodean.
El caso peruano: riesgos en un contexto de informalidad y desconfianza
En el Perú, con frecuencia los riesgos reputacionales se encuentran íntimamente ligados a tres elementos estructurales: la corrupción, la informalidad y los conflictos sociales. Por ejemplo, los escándalos como el caso Odebrecht o el denominado Club de la Construcción no solo dañaron a las empresas directamente involucradas, sino que contribuyeron a erosionar la confianza general en el sector privado.
A ello se suma un entorno donde la informalidad económica supera el 70%, lo que expone a las compañías a ser asociadas con proveedores o contratistas que incumplen normas laborales y ambientales. Esta falta de trazabilidad en la cadena de valor puede arrastrar la reputación incluso de empresas formales y consolidadas.
Asimismo, los conflictos socioambientales, especialmente en la minería y la agroindustria, representan una amenaza constante. Un proyecto multimillonario puede paralizarse si no existe un adecuado manejo de relaciones comunitarias y sostenibilidad, ya que la percepción de incumplimiento ambiental o de indiferencia hacia las comunidades genera reacciones inmediatas y virales en la opinión pública.
El escenario global: nuevas exigencias y transparencia radical
A nivel internacional, los riesgos reputacionales han adquirido nuevas dimensiones. El énfasis está en los criterios ESG (medioambiente, social y gobernanza), en la ética corporativa y en la transparencia radical exigida por consumidores e inversionistas. Escándalos como el “dieselgate” de Volkswagen o el derrame de petróleo de BP demostraron que un error ambiental o un fraude deliberado pueden traducirse en pérdidas millonarias, demandas judiciales y un deterioro irreversible de la confianza.
De igual manera, el comportamiento de los directivos es un foco de riesgo en mercados desarrollados. Las declaraciones públicas de líderes empresariales hiperexpuestos pueden alterar la percepción de los inversionistas y el valor de mercado de una compañía en cuestión de horas. El caso de Uber en 2017 evidenció cómo una cultura corporativa tóxica, marcada por denuncias de acoso y discriminación, puede desencadenar la renuncia de su fundador y un reposicionamiento forzado de la marca.
Factores externos: redes sociales y el poder de la viralización
En ambos contextos, peruano y global, las redes sociales se han convertido en un acelerador de crisis reputacionales. Una queja de un cliente insatisfecho, un video que evidencia un maltrato laboral o un rumor difundido en medios digitales puede escalar a nivel nacional o internacional en cuestión de horas. La velocidad de la viralización exige a las empresas desarrollar protocolos de gestión de crisis y estrategias de comunicación digital basadas en la transparencia y la respuesta inmediata.
Reflexión empresarial: la reputación como activo estratégico
El riesgo reputacional ya no puede considerarse un tema accesorio dentro de la gestión empresarial. En el Perú, se requiere fortalecer los sistemas de compliance, sostenibilidad y relaciones comunitarias para enfrentar un entorno donde la corrupción y la informalidad generan desconfianza estructural. A nivel global, las compañías deben responder a consumidores más informados y a regulaciones internacionales más estrictas, incorporando políticas de ética, inclusión y sostenibilidad en su estrategia corporativa.
Finalmente, podría considerarse hoy, que la reputación empresarial constituye una licencia social para operar. Aquellas compañías que comprendan que su valor no se mide únicamente en balances financieros, sino en la confianza que generan en la sociedad, estarán mejor preparadas para gestionar riesgos reputacionales y convertirlos en oportunidades de diferenciación. En un entorno donde la transparencia es la regla y la desconfianza la norma, el verdadero activo de una organización es su credibilidad.
By Abog. Luis A. Luján B.
Área de Derecho Corporativo de GKL Consulting
